“Le entregaré mi dinero sólo a quien
sea capaz de sorprenderme
con lo que yo ni siquiera he imaginado”.
Palabras de un cliente anónimo
¿Qué hacer entonces? Si, como queda dicho, los clientes no saben lo que quieren, ¿cómo podemos saberlo nosotros? ¿Quién tiene la respuesta? ¿Quién puede ayudarnos?
Las preguntas son la respuesta.
Un empresario dimejor se formula a si mismo y a su grupo de trabajo preguntas dimejores que la competencia, por lo tanto obtiene respuestas también dimejores
Dimejores preguntas producen dimejores respuestas. Si las respuestas que obtiene no le gustan porque no le permiten obtener los resultados esperados, le queda una opción: cambiar las preguntas. Al cambiar las preguntas obtendrá otras respuestas.
Si sus nuevas preguntas son dimejores, sus nuevas respuestas también lo serán.
Las preguntas que no arrojan muchas luces sobre lo que piensan o creen los clientes, es decir, para identificar o diseñar dimejoras son éstas:
- ¿Qué esperan los clientes de mi empresa?
- ¿Cuáles son sus necesidades?
- ¿Cómo podemos satisfacerlos?
Las preguntas que sí permiten identificar o diseñar dimejoras son otras:
- ¿Qué es lo que los clientes no esperan de nosotros?
- ¿Cómo podemos sorprenderlos?
- ¿Cómo podemos seducirlos?
- ¿Qué es lo que los clientes no saben que necesitan?
- ¿Qué estamos en capacidad de hacer diferente y mejor que la competencia?
Quien toma un taxi, para poner un ejemplo cotidiano, espera que lo transporten de un lugar a otro en un tiempo razonable, desplazándose por la vía más corta, a una velocidad media para no correr el riesgo de un estrellón fatal, con la comodidad normal y por una tarifa justa. Espera que el vehículo esté en buenas condiciones mecánicas y de limpieza.
Lo que no espera es que el taxi tenga calefacción y aire acondicionado, que el conductor le ofrezca la música que desea escuchar, que le abra la puerta cuando lo aborda y cuando desciende de él, que le ayude a subir y bajar las maletas, que le ofrezca el servicio de celular, que tenga billetes de baja denominación para el cambio y que al final del viaje le entregue una tarjeta personal donde puede localizarlo en otra ocasión y que, además, le regale un chocolate para su hija.
Para encontrar estas dimejoras el empresario taxista no tuvo que hacer ninguna investigación de mercados. Le bastó con conocer la condición humana.
Fue suficiente que se pusiera en los zapatos de sus clientes. Sólo tuvo que hacerse dimejores preguntas que los demás empresarios taxistas.
¿Es esto mercadeo? ¿Son estrategias de venta? ¿Es servicio al cliente? ¿Es CRM? ¿Son océanos azules? ¿Es la suma de todo lo anterior? Es capacidad seductora, digo yo. Es, más que nada, sentido común.
Coletillas
Las dimejoras no se identifican o se crean espontáneamente. Alguien tiene que hacerlo. Usted como gerente tiene ese compromiso y esa responsabilidad.
La investigación de mercados no es el camino idóneo para lograrlo.
Las preguntas son la respuesta. Formúlese dimejoras preguntas que su competencia, de esta manera tendrá dimejores respuestas. Dimejores respuestas le producirán mayores ingresos.
Llegamos siempre a lo mismo: pensar es un gran negocio. El único negocio que existe. La única fuente capaz de generar abundantes ingresos.
En los siguientes fascículos les proponemos un método para crear dimejoras, es decir, para pensar, para generar abundantes ingresos. |
